2023年4月28日，广安市广安区保护消费者权益委员会（以下简称广安区消委会）接消费者余某投诉，称其于2021年10月左右在广安区某门窗经营者李某带领下到经开区另一门窗店花费12860元订购了9扇含玻璃的品牌门窗，对方开具的却是李某门窗店的票据。2022年9月左右，其发现购买的落地窗大玻璃中间层出现起雾现象，随即前往经开区门店反映情况。经营者以玻璃不是其品牌和随货票据并非其门店为由拒绝处理问题。后其联系李某要求出面解决问题，但李某以人目前未在广安为由拖延处理。现购买的9扇门窗玻璃已有6扇出现中间层起雾和凝结水珠现象，其认为经营者存在欺诈消费行为，要求经营者全部更换9扇玻璃，并按退一赔三的标准给予赔偿，请求区消委会切实维护消费者合法权益。

【联动约谈】2023年5月11日，市区两级消委联动约谈经营者李某、邓某，现场指出经营者李某未明确告知消费者余某所购玻璃并非“元朗”牌的行为侵犯了消费者的知情权；因玻璃产品质量问题，不履行修理、更换等义务违反了《消法》第二十四条的规定。经营者邓某作为第二经销商附有连带责任，应积极联系重庆两个玻璃厂家配合李某共同处理消费纠纷。现场建议李某与邓某积极联系消费者余某，缓和双方敌对情绪，共同促进纠纷正向化解。

案例2：外卖吃出铁锈  消委助力维权

2023年4月4日，前锋区消费者权益委员会（以下简称前锋区消委会）收到投诉，称其于2023年4月1日在广安市前锋区代市镇某超市购买到过期食品，并于当日通过微信向老板反映该问题，要求经营者按照食品安全法赔偿1000元，退还购物款1.5元，但双方协商未果，遂向我局投诉。

本案是一起经营者未能履行承诺造成消费者权益受到损害的消费者权益争议案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

本案中该店经营者向杜先生承诺可以将皮衣成功翻新，但翻新失败，导致皮衣品相受损，理应按照约定赔付消费者损失。

接到投诉后，县消委城北分会工作人员多次到影楼了解情况，但影楼方均避而不见，以双方签了协议为由拒绝调解。在工作人员的一再坚持下影楼负责人终于现身，并表示其提供的服务及售出产品的收费方式和标准与投诉方是达成了一致的，且双方均签定了书面协议，按照协议内容，若投诉方需要更多的产品和服务是需要加收费用的，因投诉方不愿意再额外付费，所以他们肯定是要拒绝交付底片等与投诉方相关的一切额外摄影资料的，仍然当场拒绝调解并请投诉方走司法程序。投诉人认为影楼方面并未明确提醒或者协商交付全部原始电子底片（非额外修图后的照片）收费的问题。

对此，工作人员给被投诉人详细讲解《民法典》第四百九十六条，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”及《四川省消费者权益保护条例》第二十六条“从事摄影、冲印服务的经营者，交付拍摄、冲印成品时，应当交付全部成品和资料，未经约定不得另收费用；不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用，或者免费重新拍摄、冲印。造成交付物品损坏或者丢失的，应当退还全部费用，并按交付物品同种型号价格的十倍给予赔偿，有特别约定保价的，按特别约定赔偿。”的规定，影楼方应当也就是必须交付全部成品和包括原始电子底片的资料。

依据上述法律法规，经工作人员多次调解，双方最终达成一致调解协议，成功和解。

此类经营者侵害消费者合法权益的事例非常普遍。一方面，因消费者对法律法规的认知缺失，往往不能很好地保护自己的合法权益，面对经营者的无理和涉嫌违法的行为，善于运用法律武器保护自己合法权益的消费者并不多。本案中，被投诉人拒交原始底片的行为涉及《民法典》、《消费者权益保护法》、《四川省消费者权益保护条例》等法律法规，影楼方以签订协议为由拒绝提供底片，该协议中消费者索要全部原始电子底片需付费的条款属于典型的格式条款，该格式条款是经营者为了重复使用而预先拟定的，在订立合同时并未与消费者协商的条款。根据上述法律法规的相关规定，该条款是无效的。

消委会工作人员在被投诉人多次拒绝调解后仍坚持为消费者发声，保护了消费者合法权益，一定程度上避免了因诉讼而消耗更多的司法资源。虽未对经营者作出罚款类型的处罚，但依据《四川省消费者权益保护条例》以简易程序的形式当场对影楼作出了警告的行政处罚和责令改正违法行为的处理决定，既震慑了经营者也教育了经营者，让经营者充分深刻地认识到错误并积极改正。遵循处罚与教育并重的原则，罚教结合，宽容相济，既优化营商环境，又保护了消费者的合法权益，推进放心舒心消费环境的建设。

（案例提供：岳池县保护消费者权益委员会）

收到该投诉后，武胜县消委会城南分会（以下简称城南分会）立即安排3名工作人员进行调查处置，调查中夏先生家人向工作人员出具了夏先生患精神分裂证的医院诊断证明和智力低下测试结果证明。经调查，2023年7月9日夏先生在其女友石某陪同下在武胜县该汽车服务有限公司购得1辆白色钻石版2021年改款荣耀汽车，共花费79500.00元（含上牌、保险等费用），2023年7月12日夏先生从该汽车服务有限公司提走该车，2023年7月12日21时，夏先生女友石某驾驶该车在龙女湖安置房地下车库与他车相撞且负全责（道路交通事事故认定书证明）导致两车报修，随后，夏先生在家人陪同下向武胜县消委会投诉要求退车退款。为保护消费者权益，工作人员与该汽车服务有限公司负责人协商，讲明夏先生是限制民事行为能力人，其购车合同属无效合同，希望该汽车服务有限公司同意退车退款。而该汽车服务有限公司认为夏先生精神分裂症属间隙性发作其弱智低下也是精神分裂症发作时引发，而夏先生购车时在其女友陪同下经多次性价比衡量后才签订合同，精神正常且非常精明，购车合同应当有效，不同意退车退款。经工作人员反复沟通协调，该汽车服务有限公司同意作出退让，2023年7月21日上午，双方达成初步协议：在夏先生配合下该汽车以代售方式将该车进行销售，然后将售车款全部退还夏先生。2023年7月25日上午，该汽车服务有限公司将该车以64500.00元售出（因为是二手事故车影响价格），并通知城南分会工作人员；2023年7月25日下午，工作人员组织双方在城南分会办公室进行现场调解，双方达成调解协议：由该汽车服务有限公司将售车款64500.00元退还夏先生，并现场付款给夏先生一方，对此，双方满意。

事态升级：

夏先生与该汽车服务有限公司购车纠纷经城南分会调解并达成协议后，本以为已圆满解决，夏先生突然提出买车时销售人员答应他的500.00元油钱和1000.00元购车让利费没给他，要求补足1500.00元，该汽车服务有限公司认为该让价行为在合同中应该载明，而购车合同中根本没提到，因此拒绝夏先生的要求。未得到1500.00元后，因猜忌、多疑的性格（其家人介绍是精神分裂症引起的），夏先生便臆想出武胜县消委会与该汽车服务有限公司有勾结行为，2023年7月26日上午，夏先生便以杨先生的身份向省12345拨打投诉电话。

投诉再处置：

收到12345投诉单后，武胜县消委会着眼当前大运会稳定大局前提，积极安排人员着手处置。2023年7月26下午，局工作人员组织双方在武胜县消委会进行调解，通过反复沟通协调，该汽车服务有限公司以大局为重，同意补足夏先生主张的1500.00购车让利费，双方再次达成调解协议，同时，该汽车服务有限公司现场将1500.00元付给夏先生一方。为防止此事件继续发展和蔓延，应工作人员要求，夏先生的母亲（监护人）和其大姐（受托人）写下了约束夏先生不再无理取闹的承诺书，并表示愿撤销夏先生拨打的省12345投诉工单。至止，夏先生购车消费纠纷事件处置完毕。

根据《中华人民共和国民法典》第二十四条规定：“无民事行为能力人或限制民事行为能力人的认定与恢复不能辨认或者不能完全辨认自己行为的成年人，其利害关系人或者有关组织，可以向人民法院申请认定该成年人为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人。”第一百四十三条规定：“民事法律行为有效的条件具备下列条件的民事法律行为有效：(一)行为人具有相应的民事行为能力。”第一百四十五条规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神状况相适应的民事法律行为有效。” 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”

本案中，经营者未仔细确认消费者民事行为能力而与消费者发生交易行为应视为无效法律行为，已经实施的行为应恢复原状，本案例中消费者监护人也存在一定的监护责任，应承担一定的损失，在投诉再处置过程中，消委会工作人员以及经营者以保障大运会期间安全为重，保护弱势群体利益的观点出发，劝解经营者作出让步，所以工作人员提出上述协议方案也是合情合理。

武胜县消委会城南分会提醒广大消费者：一是消费者及其监护人在日常的生活消费中一定要理性消费，同时履行监护人的职责。二是经营者在遇到大额交易行为时，也要仔细观察确认交易方是否具有民事行为能力，必要时明确要求提供相关证明或者联系相关监护人后进行交易。

（案例提供：武胜县保护消费者权益委员会城南分会）

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

本案中，在衣柜设计阶段，消费者对经营者提供的设计不满意，消费者有自主决定购买或者不购买该衣柜的权利。当消费者要求退还订金时，经营者理应酌情退还其订购商品的预付订金。

根据《四川省消费者权益保护条例》第六十三条规定：“消费者在商品交易市场、展销会、租赁柜台，购买商品或者接受服务受到人身、财产损害的，商品交易市场经营者、展销会举办者、柜台出租者有协助消费者获得赔偿的义务；因商品或者服务的经营者退出市场、租赁柜台期满、展销会结束后，消费者可向市场经营者、柜台出租者、展销会举办者要求赔偿，赔偿后属于有关经营者责任的再由其向有关经营者追偿。”该商场有义务协助消费者获得赔偿，当经营者侵犯了消费者合法权益时，理应使用“先行赔付”为消费者维权。

本案是一起因空调是否存在功能性（制冷效果）问题引发的消费纠纷。根据《民法典》第五百一十条中规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充。”第六百一十五条规定:“出卖人应该按照约定的质量要求交付标的物。”由此可见，经营者必须保证所售商品的质量和达到消费者需求的功能性要求。本案中，消费者发现空调未达到预期制冷效果后提出的维修、更换的要求并不过分，在经开区分会的努力协调下，经营者最终作出让步，同意为客户空调进行更换并对整个空调系统进行安装调试，确保客户正常使用效果，消费者表示满意。

（案例提供：广安市保护消费者权益委员会经开区分会）